T + 8|招商银行O2O服务创新设计 | TANG 

T + 8|招商银行O2O服务创新设计


我们很多人看过迪斯尼的《疯狂动物城》。至今仍记忆深刻的,除了朱迪和尼克的爱情与历险,就属那些意料之外,情理之中的细节。



这些细节的可贵之处,在于对动物的恰到好处的人格化。基于原始的动物性,让动物拥有了近似人类的思考、情绪与表达。为了带来非同寻常的体验,超过500人的专业团队,协作5年才终于完成。主创团队坚持以动物为中心讲述故事,而并非使用动物讲述故事。


招商银行O2O服务创新设计与《疯狂动物城》一样,唐硕与Eight inc.的“T + 8”以用户为中心,精心打磨,创造了多渠道多触点更好的服务体验。如果迪斯尼为观众演绎了108分钟的精彩故事,那么服务体验设计则需要为用户打造3-5年内高频率感受的优秀体验。






全局体验才是差异化的竞争优势


一直以来国内传统银行服务都趋于同质化。在各具特色的互联网金融纷纷崛起时,传统银行面临了巨大压力。


作为国内领先的零售银行,招行敏锐地意识到传统金融服务必须要改变思路与视角,迫切需要真正以用户为中心进行服务创新。这与“ T+8 ”以用户为中心打造全渠道的全局服务体验不谋而合。





精心编排”的体验


《疯狂动物城》按动物真实比例,电影给不同动物设计不同的真实生态区。从体验的层面上,则是以用户真实使用场景为切入点,针对不同用户设计不同的体验。城市中还设有许多其他的有趣的硬件设施,以适应不同体型的动物以及他们不同的生活习惯。例如长颈鹿等高个子动物购买饮料的垂直传送通道。


“T+8”不仅希望帮助招行在以手机银行为中心的数字渠道与新型零售网点为载体的线下服务渠道上进行创新。更重要的是,从服务设计的角度,构架线上线下无缝对接的人性化服务流程,提升整体用户体验。


通过“T+8”的设计,用户从产生金融服务需求开始,与招行的每一个触点都经过精心设计。大堂经理、客户经理、高柜柜员、低柜柜员、ATM、 VTM与手机银行等角色通过细致编排,按顺序出场。让用户在流畅的服务流程中感觉不到服务渠道的转换,一气呵成。就像影片没有将主题割裂为一块块版图,而是令各种主题穿插其中。每一次情节序列的推进,都会回溯前一幕的影响,并对下一次推进留好充分的动机。




用户网点体验旅程图



服务设计过程中的关键,在于我们对招行服务的核心业务场景进行了定义。“T+8”围绕核心场景下的用户需求,对场景化的服务流程进行创新,为招行用户打造了如迪斯尼电影一般精彩流畅的金融服务体验。






平衡中寻求突破


迪斯尼电影制作中会反复进行试映会与讨论会,不断听取所有与电影相关人员的意见,并进行深入调研和挖掘。而在招行项目中,“T+8”访谈50多位招行用户,探访20多个招行部门,深度挖掘了不同利益人的核心需求。


通过多次协作创新工作坊,“T+8”与招行决策者们共同定义招行的核心品牌价值、目标客户群体、优势产品及服务与核心业务目标。综合考量各类客群及服务部门的相关利益,在其中寻求平衡,寻找突破。让相关利益人,尤其是决策者打破原本的视角,共同参与到和谐、有序、高效的无缝服务体系设计中。


与决策者共同进行创新工作坊



《疯狂动物城》的导演Byron Howard:“没有好的故事,再精美的画面和技术都没有用。”与之相似,唐硕深知,没有好的体验,再好的软硬件和设计也都是缺乏灵魂的。我们的体验设计是需要做到有血有肉有灵魂。迪斯尼以它的方式去设立场景,建立角色关系,互动,为的是给大家讲一个好故事。






项目组成员





作为全局体验设计整合者, “ T+8 ”以用户为中心,将继续用体验思维帮助更多企业完成服务体验创新,创造全渠道全触点的全局服务体验。 并帮助更多合作伙伴,不断获取商业成功。



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